TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, KHIẾU NẠI

1. Nguyên tắc giải quyết

BB Nature tiếp nhận và giải quyết các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của Khách hàng trên nguyên tắc:

• Thiện chí, hợp tác, minh bạch và khách quan.
• Bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của Khách hàng và các bên liên quan.
• Căn cứ vào thông tin sản phẩm, đơn hàng, chứng từ thanh toán, lịch sử giao dịch và các chính sách đã công bố.
• Tuân thủ các quy định pháp luật hiện hành.

Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận, Khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật.

2. Kênh tiếp nhận phản ánh, khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến BB Nature thông qua:

• Hotline: 1900.1222
• Email: bbnatuvn@gmail.com
• Website: https://bbnature.com.vn/
• Địa chỉ: Số 16 ngõ 46 phố Hưng Thịnh, phường Yên Sở, Hà Nội.
• Các kênh chăm sóc khách hàng chính thức của BB Nature.

3. Thông tin Khách hàng cần cung cấp

Để việc xử lý được nhanh chóng và chính xác, Khách hàng vui lòng cung cấp:

• Họ tên, số điện thoại, email.
• Mã đơn hàng hoặc mã giao dịch.
• Tên sản phẩm cần phản ánh.
• Nội dung phản ánh hoặc khiếu nại.
• Yêu cầu xử lý mong muốn.
• Hình ảnh, video, hóa đơn, chứng từ thanh toán hoặc tài liệu liên quan nếu có.

4. Quy trình tiếp nhận và giải quyết

Bước 1 – Tiếp nhận: BB Nature ghi nhận phản ánh hoặc khiếu nại của Khách hàng.

Bước 2 – Kiểm tra: Kiểm tra thông tin đơn hàng, sản phẩm, thanh toán và các tài liệu liên quan.

Bước 3 – Xác minh: Phối hợp với đơn vị vận chuyển, ngân hàng, cổng thanh toán hoặc các bên liên quan nếu cần.

Bước 4 – Đề xuất phương án: Thông báo kết quả xác minh và phương án xử lý cho Khách hàng.

Bước 5 – Hoàn tất: Thực hiện phương án đã thống nhất và lưu hồ sơ xử lý.

5. Thời gian xử lý

• Xác nhận tiếp nhận: trong vòng 01 – 03 ngày làm việc.
• Trường hợp đơn giản: dự kiến trong vòng 03 ngày làm việc.
• Trường hợp cần xác minh thêm: dự kiến từ 03 – 07 ngày làm việc.
• Trường hợp phức tạp: BB Nature sẽ thông báo thời gian xử lý dự kiến cho Khách hàng.

6. Căn cứ giải quyết

Việc giải quyết phản ánh, khiếu nại được căn cứ trên:

• Thông tin sản phẩm công bố trên website.
• Chính sách giao hàng, đổi trả, hoàn tiền.
• Thông tin đơn hàng và hóa đơn.
• Chứng từ, mã giao dịch và dữ liệu thanh toán.
• Lịch sử trao đổi giữa các bên.
• Hình ảnh, video và chứng cứ liên quan.
• Dữ liệu hệ thống.
• Quy định pháp luật hiện hành.

7. Lưu trữ và bảo mật thông tin

BB Nature lưu trữ các thông tin cần thiết liên quan đến quá trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại để phục vụ việc đối soát và xử lý.

Thông tin của Khách hàng được bảo mật theo Chính sách bảo mật của website và chỉ được sử dụng trong phạm vi cần thiết để giải quyết vụ việc hoặc thực hiện nghĩa vụ pháp lý.

8. Giải quyết tranh chấp

BB Nature ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua thương lượng và hòa giải trên tinh thần hợp tác.

Trường hợp không thể đạt được thỏa thuận, một trong các bên có quyền đưa vụ việc đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền để giải quyết theo quy định pháp luật.